La calidad del servicio al cliente es un elemento diferenciador en las empresas, debido a que está directamente relacionada con su cultura organizacional y la manera en que se entregan los servicios antes y después de la venta. La mejor manera de reforzar esa cultura organizacional es creando un sistema de estímulos y motivaciones que permitan al talento humano de la Compañía, formarse como los mejores exponentes del buen servicio a la par de ser los factores multiplicadores de nuevos negocios en favor de la marca.

¿Como pueden entonces, las empresas incentivar la cultura de servicio al cliente, de manera que les permita consolidar este atributo como un sello de calidad que caracterice a su marca?

La tarea no es nada sencilla, considerando que las personas que trabajan en su empresa provienen de múltiples y muy variados perfiles socioeconómicos. Sin embargo no es imposible fomentar criterios de servicio al cliente interno y/o externo con los cuales no solamente su empresa estaría garantizando el cumplimiento de la promesa de servicio a su clientela, paralelamente la organización estará gestando un esquema de funcionamiento o clima organizacional fértil para la formulación y cumplimiento de criterios de eficiencia internalizados en la identidad corporativa de sus empleados.

Uno de los primeros pasos que debemos cumplir si deseamos fomentar esos criterios de eficiencia y calidad de servicio consiste en la definición de su modelo de servicio, es decir: Cuales son nuestros objetivos con respecto a entrega oportuna, canales mediante los cuales estará disponible el producto y reglas de negocio que definirán su modelo de rentabilidad.

Lo siguiente, aunque parezca muy obvio debe ser definir las actividades que garantizarán la entrega el perfecto cumplimiento de lo anterior; Mediante la esquematización de sus procesos, definición de roles estratégicos, descripciones de cargo, selección de los mejores talentos para el desempeño de dichas funciones. Inclusive conversar y discutir con sus empleados con precisión los requerimientos de sus respectivos cargos y la importancia de cumplirlos, son elementos claves en el desempeño óptimo del capital humano de la empresa y por ende de su imagen.

Consolidando una cultura de procesos y calidad de servicio, las organizaciones deben orientarse a la definición de reglas de negocio internas en las cuales cada parte de la empresa genera y espera a la vez, un resultado de parte de un cliente o de parte de sus proveedores internos. Dichas reglas de negocio, se definen como acuerdos de servicio interno en los que cada unidad como parte de la cadena de producción se compromete a cumplir con tiempos y esquemas de calidad que son necesarios para las demás partes de la operación. Los acuerdos de servicio no son mas que un compromiso adquirido con nuestros clientes/proveedores internos en función de simplificar los procesos y garantizar su cumplimiento oportuno.

Lo expuesto anteriormente requiere de un diseño programado de procesos, relaciones interpersonales, reglas, acuerdos formales, evaluaciones de desempeño, entre otras tareas que finalmente tendrán un impacto en su modelo operativo mediante la activación de mecanismos de control tales como indicadores de gestión que finalmente le brindaran a la organización una visión mas acertada de su desempeño y a su vez escenarios claros que faciliten la toma de decisiones.